Manajer dan Service Up, Service Down

 

Oleh Kosmas Lawa Bagho

Penulis adalah salah seorang peserta dari dua puluh Sembilan manajer dan kepala bidang atau kepala cabang dari 19 koperasi kredit dan 1 Puskopdit Flores Mandiri yang  mengikuti kegiatan Pelatihan Pengembangan Kompetensi Manajerial (Managerial Comptency Development Program/Training) yang difasilitasi langsung oleh Alex Rudatin, Senior HRD Consultant di aula Pusdiklat Puskopdit Flores Mandiri sejak tanggal 27 November hingga 01 Desember 2012.

Ada banyak ragam materi yang terangkum dalam 14 modul yang sangat membantu para manajer ataupun kepala bidang dalam meningkatkan performance pelayanan melalui pengembangan kompetensi yang mumpuni. Penulis mendapatkan banyak pembekalan dan sharing pengalaman dari seorang senior HRD Consultant, Alex Rudatin yang mengabdi di berbagai perusahaan migas baik dalam maupun luar negeri. Penulis mengikutinya secara sungguh-sungguh.

Salah satu materi yang menarik perhatian penulis adalah pembahasan tentang manajer yang mumpuni, handal dan efektif  harus juga memenuhi salah satu persyaratan yakni mengetahui dan mempraktekkan “Service Up” dan menghindari “Service Down”.

Menurut Alex Rudatin, apabila seorang manajer atau calon manajer dapat mengimplementasikan dua jenis service atau pelayanan itu secara cermat maka 70-80% gaya kepemimpinannya meraih keberhasilan atau kesuksesan sebab dua jenis service itu merupakan gambaran atau branding sebuah ornganisasi dari hasil dari sebuah pelayanan.

SERVICE UP dimulai dari pelayanan yang bagus akan berdampak pada pelanggan (anggota) puas. Pelanggan atau anggota puas berdampak pada cerita positif dari mulut ke mulut. Cerita positif dari mulut ke mulut berdampak pada nama baik diingat. Nama baik diingat akan berdampak pada lebih banyak pelanggan (anggota). Lebih banyak pelanggan (anggota) berdampak pada keuntungan meningkat. Keuntungan meningkat berdampak pada pendapatan meningkat. Pendapatan meningkat berdampak pada pekerja bergairah. Pekerja bergairah berdampak pada pelayanan luar biasa. Pelayanan luar biasa berdampak pada keberlanjutan, kuat, sehat dan professional.

Sebaliknya yang patut dihindari adalah SERVICE DOWN. Pelayanan buruk berakibat pada pelanggan (anggota) kecewa. Pelanggan (anggota) kecewa berakibat pada omomgan buruk dari mulut ke mulut. Omongan burk dari mulut ke mulut berakibat pada nama buku. Nama buruk berakibat pada berkurangnya pelanggan (anggota). Berkurangnya anggota (pelanggan) berakibat pada keuntungan/pendapatan kecil. Keuntungan/pendapatan kecil berakibat pada kecewanya segenap anggota. Kecewanya anggota berakibat pada hilangnya bisnis.

Pertanyaan kritis dapat dajukan, sebagai manajer atau pemimpin bisnis (koperasi kredit) jenis pelayanan mana yang mau dipilih dengan dampak dan akibatnya yang telah diketahui secara transparan. Pilihan jenis service yang tetap akan menentukan tingkat keberhasilan gaya kepemimpinan serta keberlanjutan (branding) positif bagi organisasi pemberdayaan masyarakat akar rumput koperasi kredit.

Pilihan adalah suatu langkah untuk diimplementasikan. Selamat memilih jenis service yang benar dan menguntungkan semua pihak!

Untuk bisa memilih jenis pelayanan (service) yang benar perlu dibekali dengan kompetensi. Kompetensi adalah perpaduan atau kombinasi secara proporsional antara Knowledge (K), Skills (S) dan Attitude (A).

K= Knowledge adalah Know How: apa yang diketahui, apa yang dipahami, pengatahuan yang dimiliki atau dikuasai, pengalaman yang telah dijalani, mengetahui atau mengusai cara melakukan sesuatu, mengetahui cara mengatasi sesuatu.

S = Skills adalah apa yang dapat/mampu dilakukan, apa yang dapat dikerjakan, kecakapan, ketrampilan, kemahiran yang dapat disumbangkan, kecakapan menggunakan pikiran, ucapan/bahasa, imaginasi, ketrampilan menggunakan alat kerja atau metode kerja.

A= Attitudes adalah sikap, perilaku, semangat dan keteladanan seperti kejujuran, ketekunan, kesungguhan, kegigihan, kesetiaan, keuletan, kepatuhan, bijaksana, rendah hati, ketaatan, kehati-hatian dan mau mendengarkan.