Sudahkah Kopdit Memikirkan Biaya Mempertahankan Kesetiaan Anggota

Oleh Kosmas Lawa Bagho, S. Fil., M.M
Ketua Kopdit Serviam Ende
Kabid. Puskopdit Flores Mandiri
Staf Pengajar Politeknik St. Wilhelmus Flores, Boawae
Alumnus Pascasarjana Universitas Negeri Malang

Upaya Mempertahankan Anggota

Tanpa terasa, koperasi kredit sudah memasuki usia lebih dari 25 tahun pelayanannya. Koperasi kredit di Flores ada yang mulai memasuki usia pancawindu bahkan usia emas pelayanannya. Koperasi Kredit Serviam Ende yang penulis menjadi ketua pengurus sejak tahun 2005, lahir tanggal 09 Januari 1993, tahun ini sudah merayakan usia perak pelayanan kepada anggota dan masyarakat Flores.



Sudah diketahui umum bahwa Koperasi Kredit Serviam dalam merayakan PERAK pelayanan telah melaksanakan berbagai kegiatan termasuk peluncuran buku yang berjudul "Kopdit Jalan Menuju Sukses" baik secara daerah dan nasional. Koperasi Kredit Serviam merupakan koperasi kredit perdana yang menerbitkan buku dan meluncurkannya hingga tingkat nasional.

Sejumlah kegiatan tersebut bermaksud meninggalkan jejak langkah pelayanan bagi generasi penerus. Di tengah berbagai aktivitas yang mengundang decak kagum, ada satu pertanyaan penting bagi penulis. "Entahkah, koperasi kredit di wilayah Flores terutama Koperasi Kredit Serviam telah berupaya sungguh-sungguh mempertahankan kesetiaan anggota ataukah koperasi kredit cenderung setiap waktu terus menggenjot mencari anggota baru tanpa ada rasa dan sentuhan bagi anggota lam agar loyal serta setia pada koperasi kreditnya?"

Ini berbagai pertanyaan yang membutuhkan kajian mendalam untuk menjawabnya. Fungsionaris Koperasi Kredit Serviam dalam rangka perayaan 25 tahun (perak) pelayanan mulai beralih dari mencari anggota baru dengan berupaya terobosan mempertahankan loyalitas anggota.

Fungsionaris melakukan terobosan dengan pendekatan langsung ke akar atau basis anggota. Pengurus dan pengawas langsung 'turun gunung' bahu membahu bersama manajer dan para staf mengunjungi anggota dari rumah ke rumah atau dari basis kelompok ke kelompok. Ada satu benang merah bahwa anggota lama merindukan sentuhan pengurus dan pengawas agar mereka setia dan loyal kepada koeprasi kredit meski ada banyak tawaran.

Fungsionaris menawarkan satu program motivasi wirauaha atau merangsang anggota berwirausaha besar dan sukses. Bukan berarti selama ini, anggota belum melakukannya. Anggota telah melakukan secara individu dengan cara-cara bukan dalam kebersamaan.

Loyalitas anggota perlu dirasang dan dirancang pada pengambil kebijakan koperasi kredit. Pakar manajemen pemasaran dan 'service excellent' Hendrik Ronald dalam bukunya "The Power if Service" membuat salah satu judul yang sangat menggugah "CORC = Cara Cerdas Mengamankan Revenue" p. 236.

"Hampir semua kita tahu dan mengerti bahwa diperlukan biaya  yang besar untuk menarikan anggota baru. Mulai dari pembuatan iklan., pemasangan iklan di TV, koran, program di radio, baliho, tur keliling kota, dll. Semuanya membutuhkan biaya yang sangat besar".

Ronald lebih lanjut menulis, "Letakkan CORC (Cost of Retaining Custumer = Biaya Mempertahankan Pelanggan/Anggota) didalam bugdet anda. Mungkin anda bisa mulai 0,5% dari pendapatan (revenue) pelan-pelan naikkan sampai 2%.

Mungkin anda akan merasa ini ide gila namun CORC ternyata adalah hal yang paling PASTI untuk meningkatkan revenue (pendapatan) di masa depan".

Hendrik Ronald pun mengibaratkan lembaga bisnis atau koperasi kredit yang belum atau tidak membuat anggaran mempertahankan anggota seperti terus-menerus pasangan baru tanpa mempertahankan yang sudah ada.

"Bagaimana rasanya apabila terus mencari isteri atau suami baru tanpa ada upaya mempertahankannya? Anda akan suskses apabila bertahan dengan pasangan yang sudah ada khan? Sekarang, cari tahu berapa lama seorang custumer harus berbisnis dengan anda sebelum anda benar-benar untung. Lihat berapa banyak yang anda habiskan untuk mempertahankan partner tersebut. Apabila bugdet anda terlalu banyak untuk meraih custumer baru dan sedikit sekali untuk meningkatkan loyalitas partner atau anggota masukkan CORC dalam rencana anggaran anda.

Tindakan menyenangkan, mengejutkan dan menghargai custumer adalah hal yang luar biasa.  Membuat mereka tetap cinta kepada anda, mereka tahun anda peduli. Bukan hanya sibuk menjaring mereka masuk saat pertama kali saja. Sebenarnya keuntungan jangka panjang datang dari mempertahankan custumer yang sudah ada. Jadi jangan hanya sibuk meraih custumer baru".

Hendrik Ronald benar. Peringatan Hendrik Ronald menjadi pukulan terberat bagi gerakan koperasi kredit di Flores yang kurang mempedulikan biaya mempertahankan anggota yang sudah ada dengan kualitas pelayanan yang "wah" dan luar biasa. Kadang kita lebih sibuk dan menghabidkan banyak anggaran untuk merekrut anggota baru secara kuantitas tanpa mempedulikan biaya untuk mempertahankan anggota secara kualitas.

Ini saatnya, kita berubah. Sebab orang bijak bilang, "perubahan itu perubahan itu hanya bisa dilakukan oleh orang yang MAU, dilaksanakan dengan IKHLAS dan dimenangkan oleh orang yang berani".

Selamat berpraktik. Tindakan membuat keajaiban. Sisihkan minimal 2% pendapatan untuk biaya mempertahankan anggota yang berkualitas !!!