Bedah Jurnal

Oleh Kosmas Lawa Bagho
Mahasiswa S2 Manajemen Universitas Negeri Malang

Catatan:
Bedah jurnal ini merupakan latihan untuk mendukung penulisan proposal tesis bimbingan Prof. Sudarmiatin, M.Si. Judul jurnal yang saya bedah adalah 'Impact of service quality, trust and perceived value on customer loyalty in Malaysia service industries'. Dipresentasikan tanggal 23 Oktober 2015

1          Judul Jurnal Proposal Tesis

Strategi Menumbuhkembangkan Koperasi Kredit Melalui Peningkatan Partisipasi Anggota Berdasarkan Jati Diri Koperasi (Studi Kasus Pada Koperasi Kredit Sangosay, Ngada, Flores, Nusa Tenggara Timur).

1.1         Fokus Penelitian

Jurnal proposal tesis ini memiliki fokus penelitian pada 5 aspek yakni pendidikan, pelatihan, promosi dan publikasi; pengembangan kelompok dan tempat pelayanan (Cabang); diversifikasi simpanan, pinjaman dan perlindungan; pengembangan IT dan kemitraan.

1.2         Indikator

Jurnal penelitian proposal tesis menggunakan indikator sebagai berikut: pertama, pendidikan, pelatihan, promosi dan publikasi memiliki 3 indikator yaitu meningkatnya pemahaman, komitmen dan partisipasi anggota berkoperasi kredit; terciptanya pelayanan prima dan loyalitas anggota; internalisasi dan penerapan jati diri koperasi. Kedua, pengembangan kelompok dan tempat pelayanan mempunyai indikator: meningkatnya jumlah anggota; akses pelayanan dan tanggungrenteng. Ketiga, diversifikasi simpanan, pinjaman, perlindungan memiliki indikator yakni meningkatnya jumlah simpanan, pinjaman dan aset; adanya variasi produk dan keberlanjutan. Keempat, pengembangan IT memiliki indikator: mempercepat pengambilan keputusan, mudahnya transaksi pelayanan dan pencitraan dan kelima, kemitraan dengan indikator: komunikasi lintas jaringan dan meminimalisir kredit macet.

  

1.3         Jurnal Pendukung

1)      Strategy of Development of the Credit Union “Ukrainska Providna” for the period till 2015.

2)      Governance in Democratic Member-Based Organizations.

3)      Impact of service quality, trust and perceived value on customer loyalty in Malaysia service industries.

4)      Credit Union Development: Financial Inclusion and Exclusion.

5)      The shaping of credit union development: the indentification of a typology of factors that have contributed towards credit union growth in the United States of America, Republic of Ireland and Greate Britain.

6)      An Analysis of the Credit Union’s Use of Craig’s Commitment Building Measures.

7)      Recent Developments in the Credit Union Industry.

8)      The Diverfication and Financial Performance of US Credit Unions.

9)      Recent Developments in the Credit Union Movement.

10)  A Rollercoaster Ride of Czech Credit Union.

11)  On Strong Resolute Labor Union Leaders.

12)  Worker Participation in Management Decision Making.

13)  Srattegy For Credit Union Development and Support in 1998/1999.

14)  Peningkatan Partisipasi Anggota Dalam Rangka Menunjang Pengembangan Usaha Koperasi.

15)  Strategi Pengembangan Koperasi dan Usaha Kecil Menengah (UKM) di Provinsi Riau.

16)  Kontribusi Partisipasi dan Motivasi Anggota Terhadap Perkembangan Koperasi Dwija Karya Unipa Surabaya

17)  Strategi Pengembangan Koperasi Berorientasi Bisnis.

18)  Dinamika Koperasi Indonesia Mempertahankan Jati Diri Didalam Persaingan Era Global.

19)  Strategi Pengembangan Kelembagaan dan Koperasi melalui Sistem Demokrasi di Indonesia.

20)  Membangun Koperasi dan Koperasi Membangun.

21)  Strategi Penanganan Kredit Macet Terhadap Kelangsungan Usaha pada PT. BPR Tunas Artha Jaya Pare Kediri.

22)  Peran Koperasi Dalam Pengembangan Perekonomian Rakyat.

23)  Analisis Hubungan Kinerja Partisipasi dan Manfaat Bagi Anggota Koperasi (Studi Kasus KUD Puspa Mekar, Kabupaten Bandung Barat).

24)  Pengaruh Jumlah Anggota, Jumlah Simpanan, Jumlah Pinjaman dn Jumlah Modal Kerja Terhadap Sisa Hasil Usaha (SHU) Koperasi Simpan Pinjam (KSP) di Kabupaten Badung Provinsi Bali.

25)  Analisis Manajemen Strategi dan Sistem Tanggungrenteng Dalam Meningkatkan Sistem Pengendalian Intern dan Kinerja Koperasi di Provinsi Jawa Timur (Studi KSP Wanita Jawa Timur).

26)  Eksistensi Koperasi: Peluang dan Tantangan Pasar Global.

27)  Strategi Peningkatan Partisipasi Siswa Dalam Berkoperasi di SMK Negeri 1 Pati.

28)  Quality Case Study Methodology: Study Design and Implementation for Novice Researchers.

2          Jurnal Favorit

Impact of service quality, trust and perceived value on customer loyalty in Malaysia service industries.

Rasheed,  A. F;  Abadi, F. M. 2014. Impact of service, trust and perceived value on customer loyality in Malaysia services industries. Procedia-Social and Behavioral Sciences 164 (2014) 298-304.

3          Isi Bedah Jurnal

3.1  Latar Belakang

Kehidupan dan keberlanjutan lembaga bisnis jasa apapun termasuk koperasi kredit sangat bergantung pada nilai pelayanan yang mendatangkan kepuasan pelanggan sehingga menciptakan loyalitas.

Jurnal ini mengangkat kasus Capacino (1997) yang menegaskan bahwa dengan loyalitas pelanggan tinggi akan sangat mengurangi biaya operasional, biaya keseluruhan perusahaan dan meningkatkan keuntungan (profit).

Capacino berkesimpulan bahwa 5% pengurangan loyalitas akan mengurangi laba 50% atau lebih. Perbaikan 5% loyalitas dan rasa memiliki pelanggan akan meningkatkan laba 25 % bahkan sampai 75% (Reichheld & Sasser, 1990).

Jurnal ini meneliti dampak kualitas layanan, kepercayaan dan nilai persepsi pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada sektor pelayanan perusahaan di Malaysia, fokus pada 3 perusahaan: bank, asuransi dan telekomunikasi.

Para peneliti terdahulu berkesimpulan bahwa mempertahankan pelanggan lebih baik dari pada mencari pelanggan baru. Loyalitas pelanggan meningkatkan penghasilan dan pendapatan perusahaan disamping menghemat biaya (Berry, 1991: Reichheld and Teal, 1996; Eakuru and Mat, 2008; Wills, 2009).

3.2  Tujuan, Rumusan Masalah & Pertanyaan Penelitian

Ada 4 tujuan yakni: meneliti pengaruh kualitas layanan terhadap nilai persepesi pelanggan; menyelidiki pengaruh kualitas layanan terhadap kepercayaan pelanggan; menguji pengaruh nilai persepsi pelanggan terhadap loyalitas pelanggan; menguji dampak kepercayaan pelanggan dan loyalitas.

Rumusan Masalah:

Belum ada studi yang studi yang menentukan dampak kualitas layanan, nilai persepsi pelanggan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan pada konteks industri pelayanan di Malaysia.

Pertanyaan Penelitian: entahkah ada hubungan antara kualitas layanandan kepercayaan?; entahkah ada hubungan kualitas layanan dan nilai persepsi pelanggan?; adakah hubungan nilai persepsi perusahaan dan loyalitas pelanggan?; adakah hubungan kepercayaan dan loyalitas pelanggan pada perusahaan layanan di Malaysia?

3.3  Pentingnya Studi, Pendasaran dan Kerangka Teori

Pentingya Studi: Umumnya perusahaan layanan sangat dekat berhubungan dengan pelanggan untuk menentukan harga bersaing, kualitas layanan dan faktor antisipasi lainnya demi mewujudkan kebutuhan dan layanan masa depan.

Studi ini berkepentingan meningkatkan kesadaran para manager untuk menentukan posisi pasar, segmentasi pasar, kualitas layanan dan reaksi terhadap persepsi pelanggan demi memperbaiki nilai persepsi pelanggan, kepercayaan dan kualitas pelayanan perusahaannya.

Pendasaran Teori:

Eakuru dan Mat (2008) menyatakan penciptaan link atau hubungan dengan loyalitas pelanggan menjadi titik kunci sebagian besar perusahaan. Lam dan Burton (2006) melihat bahwa loyalitas pelanggan berkontribusi secara nyata pada perluasan pasar.  Jacoby (1971), loyalitas dilihat pada pilihan layanan, kecenderungan penggantian, aturan pembelian dan pembelanjaan seluruhnya. Parasuraman et al., loyalitas mewujud pada tanggapan, dapat dipercaya, empati, jaminan dan dapat dirasakan.

Kerangka Teori: Dalam penelitian ini lebih meneliti laoyalitas pelanggan sebagai sesuatu tak berwujud  pada pendekatan pola sikap (Bennett dan Rundle-Thiele, 2002); pola perilaku dan gabungan (Dick & Basu, 1994; Oliver Richard, 1997)

3.4  Hipotesis & Instrumen Penelitian

Hipotesis:

H1: adakah hubungan positif antara kualitas layanan dan kepercayaan; H2: adakah hubungan postif antara kualitas layanan dan nilai persepsi; H3: adakah hubungan positif antara kepercayaan dan loyalitas pelanggan dan H4: adakah hubungan positif antara nilai persepsi dan loyalitas pelanggan.

Metode:

Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif  dengan lebih dari satu perusahaan.

Instrumen Penelitian:

Instrumen penelitian adalah kuisioner menggunakan skala Likert dengan tingkat reliabilitas tinggi (CronBach Alpha all above 0.7). Kuisioner disebarkan pada bank, asuransi dan telekomunikasi.  Kuisioner berbasiskan pada transaksi terbaru dengan bantuan layanan provider. Ada 4 dimensi: SQ, CPV, T dan CL dengan kriteria pertanyaan 5 skala yaitu: 1= sangat tidak setuju; 5 = sangat setuju; 3= ti dak ada pilihan. ( 2= tidak setuju dan 4 = setuju).  Sebagai kritik: penelitian ini tidak menentukan jumlah populasi dan sampel secara spesifik.

3.5  Teknik Analisis

Teknik yang digunakan adalah statistik deskriptif dengan tiga indikator utama: frekuensi, mean dan standar deviasi) yang menguji karateristik sosial-demografi pelanggan juga menguji data distribusi, masalah potensial dan parameter asumsi statistikal.

SQ (Mean=3.67; Deviasi=0.889); T (Mean=3.59; Deviasi=0.813); PV (Mean=3.54; Deviasi=0.879); CL (skor rata-rata=3.38; total skor=27.06).

Indikator KMO, angka memadai >0.7 dan <0 .5="" 1="" 3="" bahwa="" kecuali="" kmo="" lainnya="" memadai.="" memenuhi.="" memenuhi="" menunjukkan="" pv="" span="" standar="" tabel="" tidak="" yang="">

Tabel 2: Total varian dengan indikator CL (0.570 hingga 0,965); SQ (0,411 hingga 0.980);  T (0.841 hingga 0.922); PV (0.463 hingga 0.909).

3.6  Temuan

H1: hipotesis ini teruji bahwa ada hubungan positif antara kualitas layanan dengan kepercayaan.

H2: hipotesis ini juga teruji bahwa ada hubungan positif kualitas layanan dengan nilai persepsi.

H3: hipotesi ini juga teruji bahwa ada hubungan positif antara kepercayaan dengan loyalitas pelanggan.

H4: hipotesis ini juga teruji bahwa ada hubungan positif antara nilai persepsi dengan loyalitas pelanggan.

Studi ini menunjukkan bahwa hubungan antara kualitas layanan dan kepercayaan lebih kuat dari pada kualitas layanan dan nilai persepsi sementara hubungan nilai persepsi dan loyalitas pelanggan lebih kuat dari pada kepercayaan dan loyalitas pelanggan. Temuan ini memberikan pemahaman kepada kita tentang kunci utama membangun loyalitas pelanggan.

Studi ini juga memberikan bekal kepada para manajer (Malaysia) bahwa dalam menciptakan stragi laba tidak boleh mengabaikan loyalitas pelanggan. Produk, jasa dan perluasan saham sangat bergantung pada pelayanan yang menciptakan nilai lebih bagi konsumen sehingga terciptalah loyalitas pelanggan sehingga perusahaan tersebut akan untung, tumbuh, kuat dan berkelanjutan 

 

3.7  Kesimpulan

Perbedaan dengan penelitian pribadi adalah terletak pada metode penelitian. Jurnal menggunakan metode kuantitatif dengan lebih dari satu perusahaan pelayanan yakni bank, asuransi dan telekomunikasi sementara penelitian pribadi menggunakan metode kualitatif studi kasus pada satu perusahaan (koperasi kredit). Jurnal ini tidak menentukan jumlah populasi dan sampel secara spesifik sementara penelitian saya merujuk wawancara pengurus,  pengawas, manajemen dan anggota. Jurnal ini fokus pada variabel kualitas pelayanan, kepercayaan, nilai persepsi dan loyalitas sementara penelitian pribadi memfokuskan pada  5 variabel yakni pendidikan, pelatihan, promosi, publikasi; pengembangan kelompok, tempat pelayanan; diversifikasi simpanan, pinjaman, perlindungan; pengembangan IT dan kemitraan dengan pendidikan sebagai variabel utama.

4. Lampiran Proposal

***

 Diposting Malang, 24 Oktober 2015